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INTRODUCCIÓN
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de
normas y directrices internacionales para la gestión de la
calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han
obtenido una reputación global como base para el
establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas
sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si
deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de
las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada
por el Comité Técnico ISO/TC 176, publicándose el 15 de
diciembre del año 2000.
AENOR publicó con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000
del año 2000, versión española de las normas ISO 9000 del año
2000.
Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo
la denominación "Revisión de las Normas UNE-EN ISO 9000 de
Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000" son
coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados
por el Comité Técnico 176 de ISO para facilitar a los usuarios
de las normas el conocimiento de los cambios que se han
producido.
PRINCIPALES CAMBIOS DE LA SERIE DE
NORMAS UNE-EN ISO 9000
Para poder reflejar los modernos enfoques
de gestión y para mejorar las prácticas organizativas
habituales se ha considerado muy útil y necesario introducir
cambios estructurales en las normas, manteniendo los
requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000 está
constituida por tres normas básicas, complementadas con un
número reducido de otros documentos (guías, informes técnicos
y especificaciones técnicas). Las tres normas básicas serán:
• UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión
de la calidad. Fundamentos y vocabulario
• UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos
• UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño
Las actuales normas UNE-EN ISO 9001:1994,
UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO 9003:1994 se han integrado
en una única norma UNE-EN ISO 9001:2000. Las normas UNE-EN ISO
9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un
"par coherente" de normas. Mientras la norma UNE-EN ISO
9001:2000 se orienta más claramente a los requisitos del
sistema de gestión de la calidad de una organización para
demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los
clientes, la norma UNE-EN ISO 9004:2000 va más lejos,
proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de
las organizaciones.
La revisión de las normas UNE-EN ISO
9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha basado en ocho
principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores
prácticas de gestión y fueron preparados como directrices para
los expertos internacionales en calidad que han participado en
la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios
son:
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Introducción
Este documento presenta los ocho
principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las
normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie
UNE-EN ISO 9000 del año 2000. Estos principios pueden
utilizarse por la dirección como un marco de referencia para
guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora
del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia
colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales
que participan en el Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176),
Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, el cual
es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las
normas ISO 9000.
Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO
9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y
vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de
gestión de la calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
Este documento proporciona una descripción normalizada de cada
uno de estos principios tal como aparecen en las Normas UNE-EN
ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000. Asimismo proporciona
ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de
las acciones que los directores adoptan habitualmente para
mejorar el desempeño de sus organizaciones.
• Principio 1: Organización enfocada
al cliente
• Principio 2: Liderazgo
• Principio 3: Participación del personal
• Principio 4: Enfoque basado en procesos
• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
• Principio 6: Mejora continua
• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
• El siguiente paso
Principio 1 – Organización orientada al
cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Beneficios clave:
• Aumento de los ingresos y de la
cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida
a las oportunidades del mercado.
• Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una
organización para aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la
continuidad en los negocios.
La aplicación del principio de enfoque al cliente
normalmente conduce a:
• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del
cliente.
• Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización
están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a
toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los
resultados.
• Gestionar de forma sistemática las relaciones con los
clientes.
• Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los
cliente y de las otras partes interesadas (tales como
propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad en general).
Principio 2 - Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de
propósito y la orientación de la dirección de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.
Beneficios clave:
• El personal entenderá y estará
motivado hacia los objetivos y metas de la organización.
• Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una
forma integrada.
• La falta de comunicación entre los niveles de una
organización se reducirá
La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente
a:
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores,
financieros, comunidad local y la sociedad en general.
• Establecer una clara visión del futuro de la organización.
• Establecer objetivos y metas desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y
modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la
organización.
• Crear confianza y eliminar temores.
• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la
formación y la libertad para actuar con responsabilidad y
autoridad.
• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del
personal.
Principio 3 – Participación del
personal
El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total implicación posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización
Beneficios clave:
• Un personal motivado, involucrado y
comprometido dentro de la organización.
• Innovación y creatividad en promover los objetivos de la
organización.
• Un personal valorado por su trabajo.
• Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora
continua.
La aplicación del principio de participación del personal,
normalmente conduce a:
• Comprender la importancia de su contribución y su papel en
la organización.
• Identificar las limitaciones en su trabajo.
• Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su
resolución.
• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas
personales.
• Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus
competencias, conocimiento y experiencia.
• Compartir libremente conocimientos y experiencia.
• Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
Principio 4 – Enfoque basado en
procesos
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios clave:
• Reducción de costos y tiempos
mediante el uso eficaz de los recursos.
• Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
• Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y
priorizadas.
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos
normalmente conduce a:
• Definir sistemáticamente de las actividades necesarias
para lograr el resultado deseado.
• Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la
gestión de las actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro
y entre las funciones de la organización.
• Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y
materiales, que mejorarán las actividades clave de la
organización.
• Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las
actividades en los clientes, proveedores y otras partes
interesadas.
Principio 5 – Enfoque de sistema para
la gestión
Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
Beneficios clave:
• Integración y alineación de los
procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.
• La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos
principales.
• Proporcionar confianza a las partes interesadas en la
coherencia, eficacia y eficiencia de la organización.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para la
gestión normalmente conduce a:
• Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la
organización de la forma más eficaz y eficiente.
• Entender las interdependencias existentes entre los
diferentes procesos del sistema.
• Estructurar los enfoques que armonizan e integran los
procesos.
• Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y
responsabilidades necesarias para la consecución de los
objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.
• Entender las capacidades organizativas y establecer las
limitaciones de los recursos antes de actuar.
• Definir y establecer como objetivo la forma en que
deberían funcionar las actividades específicas dentro del
sistema.
• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y
la evaluación.
Principio 6 – Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global
de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Beneficios clave:
• Incrementar la ventaja competitiva a
través de la mejora de las capacidades organizativas.
• Alineación de las actividades de mejora a todos los
niveles con la estrategia organizativa establecida.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las
oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua normalmente
conduce a:
• Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para
la mejora continua del desempeño de la organización.
• Proporcionar al personal de la organización formación en
los métodos y herramientas de la mejora continua.
• Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y
sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la
organización.
• Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y
medidas para hacer el seguimiento de la misma.
• Reconocer y admitir las mejoras.
Principio 7 – Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información.
Beneficios clave:
• Decisiones basadas en información.
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de
decisiones anteriores a través de la referencia a registros
objetivos.
• Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar
las opiniones y decisiones.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para
la toma de decisión normalmente conduce a:
• Asegurarse de que los datos y la información son
suficientemente precisos y fiables.
• Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando métodos
válidos.
• Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis
objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.
Principio 8 – Relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
Beneficios clave:
• Aumento de la capacidad de crear
valor para ambas partes.
• Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un
mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del
cliente.
• Optimización de costos y recursos.
La aplicación del principio de relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:
• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a
corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
• Poner en común experiencia y recursos con los aliados de
negocio.
• Identificar y seleccionar los proveedores clave.
• Comunicación clara y abierta.
• Compartir información y planes futuros.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros
obtenidos por los proveedores.
El siguiente paso
Este documento ofrece una perspectiva
general de los principios de la gestión de la calidad
subyacentes en la serie de normas UNE-EN ISO 9000 del año
2000. Proporciona una visión general de estos principios y
muestra cómo, de forma conjunta, pueden constituir la base
para la mejora del desempeño y la excelencia de una
organización.
Hay diferentes formas para aplicar estos
principios de gestión de la calidad. La naturaleza de la
organización y los retos específicos a los que se enfrente
determinarán cómo implementarlos. Muchas organizaciones
encontrarán beneficios a la implementación de sistemas de
gestión de la calidad basándose en estos principios.
Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y las
directrices de apoyo se encuentran en la familia de normas ISO
9000.
Puede obtenerse información adicional sobre las normas ISO
9000 a través de los organismos nacionales de normalización
miembros de ISO (AENOR en España).
ISO edita bimestralmente la publicación
ISO 9000 + ISO 14000 News, la cual proporciona información
actualizada sobre estas familias de normas y sobre su
implementación en el mundo. AENOR publica la edición en
español de esta publicación.
DOCUMENTOS RECOMENDADOS
Introducción
Desde la publicación de las ediciones
revisadas de las Normas ISO 9001 e ISO 9004, el día 15 de
diciembre de 2000, el ISO/TC 176/SC 2 ha venido elaborando una
serie de documentos de apoyo. Estos documentos pretenden
aconsejar a los usuarios acerca del desarrollo y el contenido
de las nuevas ediciones de las normas.
Varios de estos documentos han sido recopilados en el
"Conjunto de documentos para la introducción y el soporte de
la serie de Normas ISO 9000".
Las traducciones de estos documentos han
sido elaboradas y consensuadas en el ISO/TC 176 Spanish
Translation Task Group (STTG), grupo formado por los países de
habla hispana miembros del ISO/TC 176.
Debe notarse que el ISO/TC 176 STTG no ha
traducido todos los documentos de apoyo elaborados por el ISO/TC
176/SC 2, ya que se ha considerado que algunos de ellos
estaban orientados específicamente a los usuarios de la lengua
inglesa, y por tanto su traducción al español no resultaría de
utilidad. Igualmente, es posible que se añadan nuevas
traducciones en un futuro.
Los documentos traducidos son:
• Selección y uso de la tercera
edición de las normas ISO 9000.
• Guía para la planificación de la transición hacia la Norma
ISO 9001:2000.
• Conjunto de documentos para la introducción y el soporte
de la serie de Normas ISO 9000:
o Orientación acerca del apartado 1.2 Aplicación de la Norma
ISO 9001:2000.
o Orientación acerca de los requisitos de documentación de
la Norma ISO 9001:2000.
o Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestión de la calidad.
© AENOR 2000 |
